Logiciel de gestion de la qualité : pour une démarche qualité réussie dans les ESMS
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À quoi servent les outils de la loi 2002-2 ?
Pourquoi et comment mettre en œuvre ces outils ?
La loi du 2 janvier 2002 a marqué une étape importante dans la protection et la valorisation des droits des personnes handicapées dans les établissements sociaux et médico-sociaux en France.
Cette loi vise à favoriser l’autonomie, le bien-être et la participation sociale des individus tout en assurant la qualité et la sécurité des prestations offertes. Son objectif principal est de garantir l’exercice des droits fondamentaux des personnes en situation de vulnérabilité.
Pour cela, la loi 2002-2 a imposé la mise en place de 7 outils obligatoires, visant à promouvoir un environnement bientraitant : le livret d’accueil, la charte des droits et libertés, le règlement de fonctionnement, le contrat de séjour, le médiateur ou conciliateur, le Conseil de la Vie Sociale (CVS), projet d’établissement ou de service.
Mais plus concrètement, à quoi servent ces outils ? Pourquoi et comment les mettre en œuvre ?
Table des matières
La loi 2002-2 fait de la promotion des droits de la personne accompagnée une dimension centrale dans les établissements sociaux et médico-sociaux, replaçant l’usager comme une personne à part entière, avec des besoins et des attentes spécifiques.
Pour soutenir cette dynamique, la HAS a publié, le 10 mars 2022, le référentiel d’évaluation de la qualité des ESSMS. Il est l’un des principaux dispositifs de mise en œuvre des principes et exigences de la loi 2002-2 ; Celui-ci répond à 3 enjeux :
Permettre à la personne accompagnée d’être actrice de son parcours.
Renforcer la dynamique qualité au sein des établissements et services.
Promouvoir une démarche porteuse de sens pour les ESSMS et leurs professionnels.
Pour répondre à ces 3 enjeux, le référentiel porte 4 valeurs fondamentales :
Pour promouvoir une approche centrée sur la personne, il faut l’impliquer activement dans les décisions concernant sa santé et son bien-être. L’objectif est de favoriser la participation active des personnes dans l’accompagnement dont elles bénéficieront. Pour en savoir plus, n’hésitez pas à consulter notre article en lien avec l’autodétermination.
Ce principe garantit que chaque individu bénéficie du respect de ses droits, quel que soit son état de santé ou son handicap. Il englobe notamment le respect de la dignité et de l’intégrité, de la vie privée et de l’intimité, de la liberté d’aller et venir, etc.
L’inclusion vise à intégrer toutes les personnes, quelles que soient leurs différences (physiques, mentales, sociales, culturelles, etc.), dans tous les aspects de la vie sociale, économique, éducative et culturelle. Elle repose sur le principe que chaque individu doit avoir les mêmes opportunités de participation et de contribution à la société.
L’inclusion implique une adaptation mutuelle, à la fois de la société et des personnes en difficulté, pour favoriser une pleine intégration. Cela signifie que non seulement la société doit adapter ses environnements, services et systèmes pour qu’ils soient accessibles à tous, mais aussi que les individus doivent être soutenus dans leur adaptation aux exigences et opportunités de cette société.
Dans l’exercice de leur fonction, les professionnels sont régulièrement confrontés à des dilemmes éthiques. En pratique, ils doivent concilier aspects techniques et organisationnels, dans le respect des droits de chacun. Pour garantir une prise en charge respectueuse et responsable, le référentiel invite les professionnels à se questionner sur l’ensemble de leurs pratiques et principes ainsi que sur les conséquences de leurs actions.
Pour garantir la qualité des prestations offertes et le respect des droits des personnes accueillies, la loi du 2 janvier 2002-2 impose la mise en place de sept outils obligatoires.
Le livret d’accueil est un document essentiel remis à toute personne accueillie dans un ESMS.
Il vise à informer clairement sur les droits, les prestations offertes, les règles de fonctionnement et les modalités d’accueil au sein de l’établissement. Il peut également rappeler l’histoire de l’établissement, ses missions ainsi que ses valeurs en termes de bientraitance.
En bref, c’est un outil de communication indispensable pour favoriser la compréhension et l’adhésion des personnes accompagnées aux services proposés.
Selon l’article L 311-4, le projet d’établissement en ESSMS, doit contenir :
Des éléments d'information concernant l'établissement (situation géographique, nom du directeur, organisation générale...)
La charte des droits et libertés de la personne accueillie ;
Le règlement de fonctionnement de l’établissement ;
La documentation concernant la personne de confiance et le document de désignation.
La charte des droits et des libertés de la personne accompagnée énonce les principes fondamentaux garantissant les droits et les libertés des personnes. Elle sert de référence pour encadrer les pratiques professionnelles et les relations entre les usagers, les professionnels et l’ESSMS.
Ainsi, elle rappelle les 12 droits et libertés de la personne accompagnée :
Cette charte constitue un repère moral et éthique essentiel pour l’ensemble des acteurs impliqués dans l’accompagnement. Elle doit être remise dès l’entrée de la personne dans l’établissement, avec le livret d’accueil et doit être affichée clairement dans l’établissement.
Conseil : les documents affichés doivent être facilement accessibles et lisibles pour les personnes accompagnées. N’hésitez pas à choisir une police d’écriture appropriée avec une taille satisfaisante. Pour rendre la lecture plus simple, vous pouvez également utiliser le FALC. Portez également attention à l’endroit où vous souhaitez afficher vos documents : il faut multiplier les affichages et privilégier les endroits fréquentés (salle TV, salle de repas, dans les couloirs, etc.).
Le respect des droits des personnes accompagnées est une thématique centrale du référentiel d’évaluation de la qualité. Et pour cause : le référentiel y accorde toute une thématique : « Droit de la personne accompagnée », qu’il traite dans ses 3 chapitres.
Pour mieux illustrer nos propos, nous avons sélectionné plusieurs critères :
L’ensemble de ces critères souligne l’importance de transmettre des documents adaptés au public accueilli. Rechercher la compréhension de la personne, ce n’est pas seulement lui transmettre la charte, c’est aussi s’assurer que la personne comprend bien le document et qu’elle sait comment faire valoir ses droits.
Dans le chapitre 2 consacré aux professionnels, la question de l’éthique est également à prendre en compte. Comment trouver un équilibre entre la sécurité des personnes accueillies et l’exercice de leurs droits ? ? Peut-on restreindre leur liberté au profit de leur sécurité ? (Par exemple : restriction de la liberté d’aller et venir sur un patient Alzheimer VS sa sécurité ?).
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Le contrat de séjour ou le document individuel de prise en charge formalise les modalités d’accueil et de prise en charge d’une personne accompagnée au sein d’un ESSMS.
Il précise les droits, les obligations et les engagements de chacune des parties, les conditions d’accueil, les prestations fournies, la tarification ainsi que les modalités de sortie.
Ce document assure la transparence et la sécurité juridique pour les deux parties. Il est également un outil de référence en cas de litige.
Le contrat de séjour est une dimension importante de la démarche qualité. Ce document précise les conditions dans lesquelles se déroulent le projet personnalisé, qui est le fondement de l’action des équipes éducatives. Il constitue une ligne directrice pour les professionnels.
La personne qualifiée est un bénévole qui intervient à titre gratuit. Elle a pour mission de faire valoir les droits de la personne accompagnée qui l’a sollicité. Elle assure une médiation entre la personne accompagnée et l’établissement.
Elle intervient uniquement sur demande de l’usager ou de son représentant légal. Une fois saisie, la personne qualifiée a pour mission d’aider le demandeur à faire valoir ses droits. Dans un même temps, elle rappelle aux structures l’importance de prendre en compte les besoins individuels de chaque personne accompagnée.
Note : elle peut également être interpellée dans le cas d’un simple questionnement ou en cas de conflit entre l’usager et l’établissement. Elle remplit alors un rôle de médiation, de soutien et d’information.
Pour en savoir plus sur la personne qualifiée, n’hésitez pas à lire notre article dédié.
Le Conseil de la Vie Sociale favorise l’expression des personnes accompagnées en leur donnant la parole. Il constitue un espace d’échange dédié à discuter de la vie et du fonctionnement de l’établissement.
En permettant une participation active des usagers, cette instance favorise leur implication dans le fonctionnement global de l’établissement en leur offrant la possibilité de faire part de leurs attentes et demandes de manière claire.
Le CVS offre un cadre convivial où chacun peut s’exprimer librement et être écouté, favorisant ainsi un dialogue constructif et inclusif.
Le règlement de fonctionnement définit les règles de vie collective et d’organisation au sein de l’ESSMS. Il s’agit d’un document interne à l’établissement, qui est établi par la direction en concertation avec les équipes professionnelles et les instances représentatives des usagers.
Généralement, il contient une rapide présentation avec les missions et les valeurs de l’établissement. Il précise également les modalités d’accueil et de prise en charge, l’organisation et le fonctionnement de l’établissement, les droits et obligations des usagers, ainsi que les procédures à suivre en cas de litige ou de réclamation. Enfin, il contribue également à la prévention de la maltraitance.
Nous insistons sur le fait que dans le règlement de fonctionnement, une partie est consacrée aux droits des usagers et plus particulièrement à la prévention de la violence et de la maltraitance.
Ce document assure la cohérence et la régularité du fonctionnement de l’établissement.
Le règlement de fonctionnement doit obligatoirement être affiché dans les locaux de l’établissement ou du service. Il peut être modifié conformément à la périodicité établie, laquelle ne peut excéder cinq ans.
Le projet d’établissement ou de service fixe les orientations stratégiques et les objectifs à moyen et long terme de l’ESSMS.
Le projet d’établissement ou de service en ESSMS sert plusieurs objectifs :
Donner une vision stratégique à moyen terme à l'établissement ou au service, en fixant des orientations claires et en définissant des objectifs prioritaires à atteindre.
Mobiliser les équipes professionnelles autour d'un projet commun, en leur fournissant un cadre de référence pour leur action et en favorisant leur engagement et leur motivation.
Guider la prise de décision et l'allocation des ressources, en orientant les choix stratégiques de l'établissement ou du service et en assurant leur cohérence avec les objectifs fixés.
Assurer la transparence et la concertation avec les parties prenantes, en permettant aux usagers, aux familles, aux partenaires et aux instances représentatives de contribuer à l'élaboration et à la mise en œuvre du projet.
Définir la politique de bientraitance de l’institution et les mesures de prévention de la maltraitance, surtout pour les établissements accueillant des enfants.
Toujours dans l’idée de rechercher la participation active de la personne accompagnée, le référentiel d’évaluation de la HAS cite plusieurs critères concernant le projet d’établissement ou de service :
Critère 1.3 « La personne accompagnée est associée à la révision des règles de vie collective ou des modalités de fonctionnement du service. »
Critère 1.3.1 « La personne accompagnée est associée à la révision des règles de vie collective ou des modalités de fonctionnement du service et des outils favorisant leur compréhension. »
Critère 1.3.2 « Les professionnels coconstruisent les règles de vie collective ou les modalités de fonctionnement du service dans le respect des droits et libertés de la personne accompagnée. »
Note : En impliquant les usagers dans l’élaboration du projet d’établissement, on reconnaît leur statut d’acteurs à part entière de leur propre accompagnement. Cela favorise une approche centrée sur la personne, qui prend en compte leurs besoins, leurs aspirations et leurs préférences.
En conclusion, la loi 2002-2 a marqué un véritable tournant dans la protection et la reconnaissance des droits des personnes accompagnées au sein des établissements sociaux et médico-sociaux en France. À travers l’imposition de sept outils obligatoires, cette loi vise à garantir l’autonomie, le bien-être et la participation sociale des individus, tout en assurant la qualité et la sécurité des prestations offertes.
En parallèle, le référentiel d’évaluation de la qualité des ESSMS, imposé par la Haute Autorité de Santé, renforce la mise en œuvre des principes et exigences de la loi 2002-2, en favorisant une approche centrée sur la personne et en promouvant une démarche qualité au sein des établissements et services.
Ainsi, la combinaison de la loi 2002-2 et du référentiel d’évaluation constitue un cadre solide pour garantir la bientraitance et le respect des droits des personnes accompagnées, tout en favorisant une prise en charge de qualité et adaptée à leurs besoins spécifiques.
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