Logiciel de gestion de la qualité : pour une démarche qualité réussie dans les ESMS
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Qu’est-ce qu’une personne qualifiée ? Quelle est la différence avec la personne de confiance ? Quelles lois encadrent ce concept ? Quelles sont ses missions ? Comment la solliciter ?
Accompagner les usagers de la meilleure des manières possibles suggère en premier lieu de connaître et de respecter l’ensemble de leurs droits.
Les droits des personnes accompagnées reposent sur plusieurs textes de loi. Nous pouvons citer la loi du 2 janvier 2002 rénovant l’action sociale et médico-sociale, qui fixe les règles relatives aux droits des usagers en réaffirmant leur place prépondérante dans le parcours de soins et d’accompagnement. Cette loi entend promouvoir l’autonomie, la protection des personnes et l’exercice de leur citoyenneté.
Pour assurer le respect de ses droits et pouvoir se défendre s’ils ne sont pas respectés, la personne accompagnée peut solliciter l’intervention d’une personne qualifiée.
Mais qu’est-ce qu’une personne qualifiée ? Quelle est la différence avec la personne de confiance ? Quelles lois encadrent ce concept ? Quelles sont ses missions ? Comment la solliciter ?
Attention à ne pas confondre la personne qualifiée avec la personne de confiance ou le lanceur d’alerte. La personne de confiance a été abordée dans un précédent article, n’hésitez pas à le consulter pour en savoir plus. Le sujet du lanceur d’alerte sera abordé dans un prochain article, inscrivez-vous à notre newsletter ou suivez-nous sur LinkedIn pour en être informé.
Table des matières
Le concept de personne qualifiée a été créé par la loi du 2 janvier 2002, afin de renforcer les droits des personnes accompagnées dans les établissements et services sociaux et médico-sociaux.
La personne qualifiée est un bénévole qui intervient à titre gratuit. Elle a pour mission de faire valoir les droits de la personne accompagnée qui l’a sollicité. Ainsi, la personne qualifiée assure une médiation entre la personne accompagnée et l’établissement.
Une personne qualifiée peut être sollicitée par toute personne prise en charge par un établissement ou un service social ou médico-social :
« Toute personne prise en charge par un établissement ou un service social ou médico-social ou son représentant légal s'il s'agit d'un mineur peut faire appel, en vue de l'aider à faire valoir ses droits, à une personne qualifiée qu'elle choisit sur une liste établie conjointement par le représentant de l'Etat dans le département, le directeur général de l'agence régionale de santé et le président du conseil départemental. […] »
(Article L311-5 du Code de l’action sociale et des familles (CASF))
Ainsi, la personne qualifiée intervient plus particulièrement auprès :
C’est le préfet de département, le président du Conseil Général et le directeur général de l’Agence Régionale de Santé (ARS) compétente qui fixent la liste des personnes qualifiée pour chaque département.
Pour devenir une personne qualifiée, il faut avoir déposé une candidature auprès des autorités compétentes (ARS, Conseil Départemental et la Direction départementale de la cohésion sociale DDCS, sous l’autorité du Préfet).
Par la suite, les personnes qualifiées sont désignées en fonction de la connaissance qu’elles ont du secteur social et médico-social, en tant qu’ancien acteur ou travailleur social dans l’économie sociale et solidaire de la fonction publique, membre d’une association, formateur, etc.
Pour qu’une candidature soit retenue, il faut que la personne :
Les services du Conseil départemental, de la Préfecture et de l’Agence régionale de la santé (ARS) peuvent proposer une formation relative à la médiation à la personne qualifiée afin de parfaire ses connaissances.
Note : La personne qualifiée est nommée pour une durée de 3 ans renouvelables 1 fois. Elle peut mettre fin à son mandat en déposant un préavis de 2 mois.
La personne qualifiée et la personne de confiance ne remplissent pas les mêmes missions ! Les missions de la personne de confiance sont détaillées dans un précédent article n’hésitez pas à y jeter un œil pour obtenir plus de précisions.
En premier lieu, la personne qualifiée est nommée par les pouvoirs publics afin d’aider les personnes accompagnées par un service ou un établissement médico-social à faire valoir leurs droits et favoriser ainsi leur participation aux décisions les concernant.
À l’inverse, la personne de confiance est désignée par l’usager lui-même, dans le cadre d’une hospitalisation ou d’une admission dans un établissement d’hébergement. Ses missions se résument à assister aux consultations médicales (si accord de l’usager), d’aider la personne à prendre des décisions concernant sa santé, transmettre ses directives anticipées, etc.
De plus, contrairement à la personne qualifiée, la personne de confiance n’a pas besoin de disposer de connaissances particulières.
Ainsi, la personne de confiance revêt un rôle consultatif et d’accompagnement, tandis que la personne qualifiée intervient en tant que garante des droits de la personne accompagnée.
La personne qualifiée ne peut être saisie que lorsque la personne accompagnée a épuisé les voies de médiation et de recours interne à la structure.
Elle intervient uniquement sur demande de l’usager ou de son représentant légal. Une fois saisie, la personne qualifiée a pour mission d’aider le demandeur à faire valoir ses droits. Dans un même temps, elle rappelle aux structures l’importance de prendre en compte les besoins individuels de chaque personne accompagnée.
Note : elle peut également être interpellée dans le cas d’un simple questionnement ou en cas de conflit entre l’usager et l’établissement. Elle remplit alors un rôle de médiation, de soutien et d’information. À ce titre-là, la personne qualifiée doit être rassurante, pour que les personnes accompagnées n’aient pas peur des conséquences de leur démarche sur leur prise en charge ou celle de leur proche.
Pour rappel, la loi du 2 janvier 2002 reconnaît à la personne accompagnée l’existence de 7 droits :
Afin de garantir le respect de ces droits, la loi 2002-2 a mis en place plusieurs outils spécifiques servant de support à l’action éventuelle de la personne qualifiée. Parmi eux :
La personne qualifiée consulte ces documents, et s’assure qu’ils sont bien formalisés, et qu’ils œuvrent bien en faveur des droits des usagers. Elle s’assure que les règles de vie collectives ne sont pas contraires avec les droits des usagers.
Souvent, il lui est demandé de vérifier que les dispositions prises pour le règlement de fonctionnement sont compatibles avec les droits de la personne accompagnée.
À savoir : la personne qualifiée ne dispose pas de pouvoir d’injonction. Elle n’a pas d’autorité sur l’établissement, elle occupe uniquement un rôle d’observateur et alerte les autorités compétentes en cas de manquements.
Une personne qualifiée peut être sollicitée dans diverses situations. Voici quelques exemples :
Exemple : Dans le règlement de fonctionnement, des horaires de sortie et d’entrée dans l’établissement sont imposés aux résidents, ce qui rentre en contradiction avec la liberté d’aller et venir.
Exemple : Monsieur X a sollicité l’intervention d’une personne qualifiée car la résidence d’autonomie dans laquelle il réside lui facture des repas qu’il ne consomme pas.
Exemple : Madame X est entrée en EHPAD la semaine dernière en apportant avec elle un ordinateur portable. Elle s’est rendu compte que sa chambre n’était pas équipée de prise de courant, ni de connexion internet.
Note : si la personne qualifiée doit être centrée sur les besoins de la personne accompagnée, elle doit aussi tenir compte des contraintes des structures.
Exemple : Madame X réside dans un établissement d’hébergement pour personnes âgées dépendantes. Celle-ci n’a pas été associée à l’élaboration de son projet de vie personnalisé, malgré les nombreuses demandes de sa famille (défaut du droit à un accompagnement personnalisé et de qualité).
Pour trouver la personne qualifiée intervenant dans le département, il faut consulter la liste départementale, disponible sur le site de l’ARS de votre région.
La liste des personnes qualifiées doit également être communiquée dans le livret d’accueil de la structure. Par ailleurs, cette liste doit aussi être affichée dans le hall d’accueil de l’établissement ou du service. En bref, elle doit être facilement accessible pour la personne accompagnée. De plus, celle-ci doit être informée sur les fonctions et rôles de la personne qualifiée.
Si la personne accompagnée ne dispose pas de connexion internet, elle peut contacter le conseil départemental, l’agence régionale de santé ou la direction départementale de la cohésion sociale par téléphone.
Une fois la personne choisie, il faut lui envoyer une lettre de sollicitation. Vous retrouverez un modèle téléchargeable de lettre mis à disposition par l’ARS Île-de-France en cliquant sur le bouton ci-dessous.
Contrairement à la personne de confiance, il n’y a pas de critère faisant directement référence à la personne qualifiée dans le référentiel de la qualité commun à tous les ESSMS. Néanmoins, nous pouvons tout de même relever quelques critères relatifs à l’information de la personne accompagnée :
Ce critère prévoit 2 éléments d’évaluation :
Nous pouvons également relever le critère suivant :
Ce critère prévoit 2 éléments d’évaluation :
Dans un premier temps, l’évaluateur s’entretient avec la personne dans le cadre de la méthode de l’accompagné traceur, puis il fait des observations. À titre d’exemple, il vérifie si la charte des droits et des libertés de la personne accueillie est bien affichée dans l’établissement. Il vérifie également que la liste des personnes qualifiées est affichée.
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Une fois la personne qualifiée saisie, celle-ci prend contact avec la personne accompagnée afin d’organiser une rencontre. À la fin de l’intervention, la personne qualifiée élabore un rapport en rédigeant les conclusions de son intervention et le transmet à l’usager.
Elle rend également compte de ses interventions à l’agence régionale de santé (ARS) et au conseil départemental.
Note : la personne qualifiée de se rend pas systématiquement sur place, parfois un seul appel téléphonique suffit à régler la situation.
Pour s’assurer que le dispositif est efficace et qu’il fonctionne correctement, un bilan est réalisé chaque année par les trois autorités (ARS, Conseil Départemental et la Direction départementale de la cohésion sociale). Il vise à évaluer la mise en œuvre du dispositif (nombre de saisie) tout en s’assurant que les conditions d’exercice des missions des personnes qualifiées sont réunies. Par la suite, des mesures correctives sont apportées au dispositif.
Pour conclure, l’existence du dispositif de la personne qualifiée revêt une grande importance pour assurer le respect des droits fondamentaux des personnes accompagnées. La mission de la personne qualifiée s’inscrit dans une démarche de médiation, d’accompagnement et de rappel des droits des usagers. Elle intervient dans des situations variées, et offre un soutien précieux lorsque les voies de médiation et de recours internes sont épuisées.
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