Plaintes et réclamations en ESSMS : le levier pour une prise en charge plus respectueuse des usagers

Dans les Établissements et Services Sociaux et Médico-Sociaux (ESSMS), la qualité de l’accompagnement et du service rendu aux usagers est une priorité essentielle.

Pour assurer cette exigence de qualité, il est essentiel d’intégrer les retours des usagers dans une dynamique d’amélioration continue. Ainsi, la prise en compte, le traitement et l’analyse des plaintes et réclamations jouent un rôle clé dans cette démarche.

Par ailleurs, cette gestion s’inscrit dans un cadre normatif défini par la norme ISO 9001, qui impose une approche structurée visant à garantir la satisfaction des personnes accompagnées et l’amélioration continue des services.

Au-delà de leur rôle dans l’amélioration continue, les plaintes et réclamations représentent avant tout un droit fondamental pour les personnes accompagnées. En effet, elles constituent un moyen d’exprimer leur mécontentement, de faire valoir leurs attentes et de participer activement à l’évolution des services qui leur sont proposés.

Favoriser la liberté d’expression des personnes accompagnées peut conduire à une hausse des plaintes et réclamations. Cela ne signifie pas nécessairement que les causes de mécontentement sont plus nombreuses ni que la qualité de la prise en charge se détériore, mais plutôt que les usagers sont davantage conscients des moyens d’exprimer leurs insatisfactions.

Mais alors, comment organiser le recueil, le traitement et l’analyse des plaintes et réclamations en ESSMS ? Pourquoi le faire ? Quel est le lien avec l’évaluation HAS ?

Les plaintes et réclamations : définition

Selon l’ARS, « on appelle réclamation, une requête, doléance ou plainte écrite émanant d’un usager ou de son entourage et mettant en cause la qualité du service rendu par un établissement de santé, un établissement ou service médico-social, ou un professionnel de santé ou les transports sanitaires. »

Quelle est la différence entre une plainte et une réclamation ?

• La plainte constitue une dénonciation d’un acte illicite. Un acte illicite désigne une action ou un comportement interdit par la loi, (contravention, délit, crime…) pouvant entraîner des sanctions pénales.

• Une réclamation vise à faire reconnaître un droit, notamment en contestant une décision ou une action, et en sollicitant une autorité compétente pour le faire respecter. Elle peut être adressée au responsable de l’établissement, à une personne qualifiée ou à l’ARS si l’établissement n’y répond pas.

De manière plus générale, les plaintes et les réclamations englobent toute expression d’insatisfaction, remarque, suggestion ou avis formulé par l’usager. Elles peuvent prendre différentes formes, comme des lettres de doléances, des appels téléphoniques, des visites, des courriers électroniques, etc.

Zoom sur les différentes formes des plaintes et réclamations :

• Les plaintes ou réclamations écrites : elles sont formulées par courrier postal ou électronique, au moyen d’une fiche incluse dans le livret d’accueil, ou encore via le site web de l’établissement.
• Les plaintes ou réclamations orales : elles sont exprimées directement par la personne accompagnée ou un proche auprès du personnel. Le professionnel doit ensuite transmettre l’information via le registre des plaintes et réclamation, s’il y en a un.

Pourquoi recueillir et traiter les plaintes et réclamations ?

Traiter les plaintes et réclamations pour prévenir la maltraitance et améliorer les pratiques professionnelles

Le traitement des plaintes et réclamations, tout comme celui des événements indésirables, constitue un élément de prévention de la maltraitance. Ainsi, les établissements et services sociaux et médico-sociaux doivent disposer d’une procédure clairement définie pour recueillir, traiter et analyser ces signalements.

Il est possible de regrouper ces deux démarches au sein d’une seule et même procédure. En effet, plaintes, réclamations et événements indésirables poursuivent un objectif commun : l’amélioration continue de la qualité et des pratiques des professionnels.

Favoriser l’expression des personnes accompagnées

Zoom sur les différents canaux de recueil des plaintes et réclamations

Exprimer une réclamation est un droit fondamental pour toute personne accompagnée. Conformément à la norme ISO 9001, qui garantit le respect des droits des usagers, il est essentiel qu’elles soient informées des moyens à leur disposition pour exprimer leur mécontentement.

Cette information doit être claire, accessible et adaptée à leurs capacités de compréhension. Elle doit figurer dans le livret d’accueil et être régulièrement rappelée, notamment lors des réunions du Conseil de la Vie Sociale (CVS) et autres instances de participation.

Pour encourager l’expression des réclamations, la confidentialité des démarches doit être strictement garantie. Les personnes accompagnées doivent se sentir en sécurité lorsqu’elles expriment une insatisfaction, sans crainte de conséquences négatives.

Les usagers peuvent également directement saisir la Commission des Usagers (CDU), une instance prévue par la loi dans tous les établissements de santé.

Pour permettre à chacun d’exprimer ses attentes et ses insatisfactions, il est important de multiplier les canaux de recueil des plaintes et réclamations. Ces dispositifs peuvent inclure :

• Des entretiens individuels ;
• Des enquêtes de satisfaction et questionnaires ;
• Une boîte à idées accessible à tous ;
• Un registre ou livre des réclamations disponible dans l’établissement ;
• Des réunions d’expression organisées par le Conseil de la Vie Sociale (CVS).

De plus, au sein de l’établissement une personne est désignée comme responsable des relations avec les usagers. Son rôle est d’assurer un lien direct entre les personnes accompagnées, les professionnels et les instances de gestion des plaintes. Il est primordial que cette personne soit clairement identifiée par les résidents et le personnel.

Les différents niveaux du traitement des plaintes et réclamations

Dans le cadre de la démarche qualité, l’ESSMS doit mettre en place des procédures de traitement et de suivi des plaintes et des réclamations, en définissant les étapes à suivre et les délais de traitement.

Pour ce faire, quelques prérequis à prendre en compte :

Note : la CDU a une mission de contrôle et d’accompagnement, tandis que la DRU a une mission opérationnelle de gestion des réclamations. Les deux entités sont complémentaires et travaillent souvent ensemble pour garantir un traitement efficace.

Niveau 1 : l’enregistrement de la plainte

Réception de la plainte

Les membres du personnel jouent un rôle dans la gestion immédiate des dysfonctionnements signalés par les usagers ou leurs proches. En effet, les personnes accompagnées peuvent exprimer leurs plaintes / réclamations à toutes les catégories de professionnels. Il faut ensuite les faire remonter à la direction par le moyen d’une fiche de signalement.

Lors de la réception d’une plainte, l’écoute active et bienveillante est primordiale pour entretenir une relation de confiance et de transparence entre les personnes et les professionnels.

Enregistrement de la plainte

Dès qu’une plainte est formulée, un dossier est systématiquement créé afin d’assurer sa traçabilité et de faciliter son suivi. Selon la nature du problème, un échange avec la personne accompagnée et son représentant légal peut être organisé pour mieux comprendre les attentes et proposer des solutions adaptées.

Note : l’enregistrement de la plainte ou réclamation doit se faire le plus rapidement possible, en général sous 24h après réception.

Pour s’assurer que chaque plainte est bien prise en compte, un dispositif de suivi est mis en place. Il comprend :

Qualification de la plainte

Dans un premier temps, toutes les plaintes écrites sont centralisées et transmises à la direction. Celle-ci est ensuite examinée selon :

1. Les griefs exprimés / motifs exprimés : ordre médical, organisationnel, administratif, hôtelier, etc.
2. Le niveau de gravité

Après examen, la direction transmet la plainte ou la réclamation aux responsables du ou des services concernés.

Niveau 2 : Le traitement

Lorsqu’une réclamation est formulée par écrit, il est primordial d’y répondre également par écrit, dans les meilleurs délais. Le plaignant doit recevoir, par courrier avec accusé de réception, une confirmation de la bonne réception de sa réclamation, le délai prévu pour son traitement ainsi que les modalités de suivi.

Cette réponse doit être claire, compréhensible et rassurante, en fournissant des informations concrètes sur les mesures prises pour résoudre le problème.

Lorsqu’une simple réponse écrite ne suffit pas à satisfaire pleinement les attentes du plaignant, il est crucial de proposer un entretien afin d’échanger directement sur les motifs du mécontentement et d’apporter des explications plus détaillées. Ce moment d’échange permet non seulement d’apaiser les tensions, mais aussi de témoigner d’une réelle volonté d’écoute et d’assurer un traitement plus adapté. Dans certains cas, la direction peut elle-même proposer cette intervention.

Par ailleurs, lorsque le médiateur est sollicité, cela entraîne automatiquement la saisine de la Commission des Usagers (CDU), garantissant ainsi un traitement impartial et objectif de la plainte. À l’issue de cet entretien, un compte-rendu est rédigé par le ou les médiateurs et est transmis à la CDU ou à la DRU, puis remis au plaignant.

L’enquête de la plainte : Analyser pour proposer une réponse adaptée

L’enquête ne concerne que les plaintes et réclamations qui ne peuvent pas être résolues par une simple réponse ou par des mesures immédiates. Elle est mise en place lorsque la situation nécessite une analyse approfondie en raison de sa complexité, de son impact sur la qualité de l’accompagnement ou de la récurrence du problème.

Dans ce cadre, il est important de recueillir toutes les informations pertinentes en examinant les faits, en consultant les parties concernées et en analysant les documents disponibles. Cette démarche permet d’évaluer si les pratiques mises en cause respectent la réglementation, les recommandations de bonnes pratiques et les engagements de l’établissement.

Cependant, le fait de déposer une plainte ne garantit pas forcément une réponse favorable au plaignant. Après analyse, certaines plaintes peuvent ne pas aboutir à la satisfaction demandée.

Niveau 3 – La réponse : mise en place d’actions correctives et préventives

Le Conseil de la Vie Sociale (CVS) joue un rôle clé dans la recherche de solutions adaptées. Il peut aider la direction à identifier des réponses pertinentes et à proposer des ajustements pour éviter que des situations similaires ne se reproduisent.

Une fois l’enquête menée, des mesures correctives doivent être définies et mises en œuvre pour remédier aux dysfonctionnements identifiés. Il peut s’agir de modifications dans l’organisation interne, d’une amélioration des protocoles ou encore des formations adaptées pour le personnel. L’ensemble de ces actions doit être intégré dans le plan global d’amélioration continue.

Ainsi, dans le courrier de réponse adressé au plaignant, doit figurer : la demande ou la plainte de la personne, les actions mises en place et conclure en donnant au plaignant les modes de recours possibles.

Zoom sur l’évaluation HAS – Les éléments de preuve

Le référentiel d’amélioration de la qualité commun à tous les ESSMS prévoit plusieurs critères concernant le recueil et le traitement des plaintes et réclamations. Ces critères appartiennent au chapitre 3 du référentiel et plus particulièrement à l’objectif 3.12 « L’ESSMS assure le recueil et le traitement des plaintes et des réclamations » qui est dans la thématique « Démarche qualité et gestion des risques ». Cet objectif prévoit 3 critères impératifs :

Bon à savoir :  D’après le Bilan annuel de la HAS 2023 « « Les critères impératifs les moins satisfaits portent actuellement sur la communication concernant le traitement des événements indésirables, les plaintes et réclamations, … »

En effet :

Plaintes et réclamations : Conclusion

En conclusion la gestion des plaintes et réclamations ne doit pas être considéré comme un simple acte administratif. Il doit s’inscrire dans une démarche globale d’amélioration continue. Ainsi, les réclamations récurrentes doivent faire l’objet d’une analyse approfondie afin de détecter d’éventuels problèmes structurels nécessitant des ajustements à long terme.

L’établissement a également pour mission de veiller au respect des usagers, en s’assurant que leurs droits et leur bien-être sont toujours pris en compte.

En mettant en place ces bonnes pratiques, l’établissement montre son engagement à écouter, à répondre aux attentes des personnes accompagnées et à améliorer continuellement la qualité des services proposés.

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