Géraldine Adam, Responsable Qualité – ARSEA – Avril 2026
Un outil structurant et proche du terrain au service de la démarche qualité de l’AADH
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Créée en 1989 par le Secours Catholique, l’Association des Cités du Secours Catholique, aujourd’hui renommée Cités Caritas, a été fondée afin de distinguer administrativement les missions financées par des subventions publiques de celles reposant sur des dons privés. Elle s’inscrit pleinement dans le secteur social et médico-social, avec pour vocation d’accompagner vers l’autonomie et l’insertion socio-professionnelle des personnes en situation de précarité, d’exclusion ou de handicap.
Présente sur l’ensemble du territoire, Cités Caritas s’appuie sur un réseau d’environ 185 structures et services, intervenant dans des domaines variés tels que l’hébergement, l’accompagnement social, l’insertion et la protection des personnes. L’association porte une attention particulière à la continuité et à la qualité des parcours proposés aux personnes accompagnées.
Chaque année, près de 18 000 personnes bénéficient de cet accompagnement, rendu possible grâce à l’engagement de plus de 1 200 salariés et professionnels mobilisés au quotidien. Acteur majeur du secteur, Cités Caritas agit en cohérence avec les politiques publiques du champ social et médico-social.
Son action repose sur des valeurs fondamentales : solidarité, respect de la dignité, accompagnement individualisé et amélioration continue des pratiques. C’est dans ce contexte exigeant, à la fois opérationnel et réglementaire, que s’inscrit le retour d’expérience de Sophie Magnaval, Directrice Qualité.
Dans un précédent témoignage réalisé avec Alice Müller, plusieurs objectifs avaient été identifiés lors de l’adoption de MS Qualité : disposer d’une visibilité étendue sur le suivi de la qualité au sein des établissements, s’équiper d’un outil ergonomique et accessible à tous les utilisateurs, y compris les cadres, et simplifier la réalisation des évaluations internes.
Elle partageait également un premier retour d’expérience après le déploiement de la solution :
« Depuis la prise en main de la solution en septembre 2017, le suivi de la qualité a connu une accélération et une impulsion conséquentes.
Il était important pour nous de fournir un outil convivial et intuitif à nos collaborateurs. »
Elle ajoutait :
« Le logiciel, que nous avons déployé en deux temps sur l’ensemble de nos structures, a tout de suite été apprécié par les utilisateurs.
Ils perçoivent la plus-value d’un pilotage automatisé et facilité de la qualité sur leur activité.
MS Qualité a été plébiscité par tous les cadres de l’association. »
Aujourd’hui, ces premiers constats trouvent un écho particulier, alors que l’utilisation de MS Qualité s’inscrit pleinement dans la durée et continue d’accompagner l’évolution des pratiques au sein des Cités Caritas.
Piloter la qualité à l’échelle de 185 établissements implique de gérer un volume important de données, d’événements et de suivis. L’enjeu pour Les Cités Caritas était donc de centraliser ces informations dans un outil unique, afin d’éviter les pertes de temps liées à des suivis dispersés.
« MS Qualité centralise les résultats, ce qui facilite et permet un gain de temps pour le pilotage de tous ces sujets sur 185 dispositifs.
Cela serait impossible sans cet outil. »
Aujourd’hui, toutes les informations sont regroupées dans un seul logiciel, ce qui permet d’avoir une vision claire, rapide et partagée de la situation, sans multiplier les fichiers ou les outils.
Note attribuée pour le logiciel : ⭐⭐⭐⭐☆
L’un des points forts du logiciel réside dans sa facilité de prise en main, un élément clé pour une structure avec plus de 700 professionnels.
« Je le recommande parce que je le trouve facile à prendre en main par les équipes. »
Le module des événements indésirables est aujourd’hui largement utilisé, avec des équipes formées en interne pour assurer une saisie homogène et régulière.
« Le module le plus utilisé au quotidien est celui des événements indésirables. »
Cette simplicité permet une adoption rapide et une utilisation concrète sur le terrain, sans complexifier le travail des équipes.
MS Qualité permet également de répondre efficacement aux exigences réglementaires, en centralisant les données nécessaires et en facilitant leur exploitation.
Les événements indésirables, le DUERP ou encore les enquêtes sont facilement accessibles, ce qui simplifie les contrôles et les évaluations externes.
Cette structuration permet de sécuriser les pratiques et d’assurer un suivi rigoureux dans le temps.
« Cela a permis d’amplifier la démarche qualité au fil des années, avec une vision claire
sur ce qu’il se passe et une transparence dans les processus. »
Note attribuée pour la hotline : ⭐⭐⭐⭐⭐
La hotline est perçue comme un vrai point fort au quotidien. Les équipes savent qu’elles peuvent compter sur un support disponible, rapide et efficace, ce qui sécurise fortement l’utilisation du logiciel.
« Ils sont très réactifs, précis, clairs dans les réponses et rapides : je suis très satisfaite. »
Les demandes sont traitées rapidement, souvent en quelques heures seulement, avec des réponses directement exploitables, sans aller-retour inutile.
« Ils répondent généralement dans les 2 heures. »
Cette réactivité permet de ne pas bloquer les équipes dans leur travail et d’avancer sereinement, même en cas de question ou de besoin d’ajustement. Le format par mail est également apprécié pour sa simplicité et son efficacité.
« Le mail me convient très bien, car aujourd’hui, il n’est pas nécessaire de discuter par téléphone comme avec d’autres outils. MS Qualité est simple, donc l’explication est simple. »
Il est également tout à fait possible d’échanger par téléphone si la situation le nécessite, selon les préférences et le besoin de la personne, ce qui apporte une flexibilité supplémentaire dans la résolution des demandes.
Ce témoignage a été recueilli auprès de …
Géraldine Adam, Responsable Qualité – ARSEA – Avril 2026
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