Logiciel de gestion de la qualité : pour une démarche qualité réussie dans les ESMS
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Dans cet article, découvrons les notions clés du guide visant à recueillir le point de vue des personnes en EHPAD, ainsi qu’un décryptage des cinq grandes étapes pour construire une démarche de recueil.
La Haute Autorité de Santé (HAS) a publié, le 20 septembre 2023, un guide méthodologique visant à recueillir le point de vue des personnes hébergées ou accueillies en EHPAD. Cette initiative s'inscrit dans une démarche d'amélioration continue de la qualité de vie et des soins pour les résidents. Elle vise plus particulièrement à :
Ainsi, ce guide a été élaboré dans le cadre :
Du programme pluriannuel de travail de la HAS, visant à « Soutenir les ESSMS dans le recueil du point de vue des personnes qu’ils accompagnent ».
Du décret n°2022-688 du 25 avril 2022 portant modification du Conseil de la Vie Sociale et autres formes de participation, modifiant l’article D311-15 du Code de l’action sociale et des familles.
Le guide présente différentes approches et techniques pour permettre aux établissements de s’engager dans une démarche de recueil du point de vue des personnes accompagnées en EHPAD. Pour évaluer le point de vue, le guide s’intéresse plus particulièrement au recueil de la satisfaction et de l’expérience vécue au sein de l’établissement.
Dans cet article, découvrons les notions clés du guide ainsi qu’un décryptage des cinq grandes étapes pour construire une démarche de recueil en EHPAD.
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Ce guide vient soutenir les grandes valeurs du référentiel de la qualité commun aux ESSMS. Pour rappel, celui-ci porte notamment les valeurs du « pouvoir d’agir », le respect des droits fondamentaux, l’approche inclusive ainsi que la réflexion éthique. Ainsi, ce guide permet de :
Promouvoir la bientraitance : en donnant la parole aux résidents, l'EHPAD peut s'assurer qu'ils reçoivent des soins respectueux de leur dignité et de leurs préférences.
Améliorer la qualité des soins et de la vie : les commentaires des résidents sont précieux pour identifier les domaines où des améliorations sont nécessaires, que ce soit dans la qualité des soins médicaux ou dans les aspects plus larges de la vie quotidienne en EHPAD.
Favoriser l'inclusion et la participation : la participation des résidents à la prise de décision concernant leur propre vie renforce leur sentiment d'appartenance et de contrôle sur leur environnement.
Faire du point de vue des résidents une donnée pertinente : le guide se base sur le principe que les résidents sont les premiers experts (ou du moins les personnes les plus aptes) pour expliquer la manière dont ils perçoivent leur vie en établissement, et ce qui leur convient ou non. L’idée est de prendre en compte leur point de vue et que celui-ci soit utilisé comme une donnée pertinente afin d’adapter leur accompagnement et leur projet personnalisé.
Donner aux professionnels l’opportunité d’acquérir de nouvelles connaissances et une meilleure compréhension de la situation des résidents et d’agir (chacun à son échelle), pour améliorer le bien-être et la qualité de vie des résidents, mais aussi la qualité de vie au travail du personnel.
Pour remplir ces objectifs, la HAS présente deux orientations pour recueillir le point de vue des résidents : le recueil de la satisfaction et de l’expérience vécue. Zoom sur ces deux notions clés.
Le recueil de la satisfaction vise à déterminer la perception de la personne accompagnée sur le niveau de satisfaction de ses exigences, soit sa perception quant aux réponses apportées par l’organisme à ses besoins et à ses attentes (selon la norme ISO 9001).
Recueillir la satisfaction des usagers permet d’obtenir des informations utiles pour piloter l’activité de l’établissement, prioriser des actions dans le cadre d’un projet, d’un plan, ou encore connaître l’impact des modifications apportées.
Exemple de questions orientées vers la satisfaction :
Lorsque l’on parle de l’expérience vécue par les personnes accompagnées, on comprend la combinaison des interactions et des situations vécues par un résident. Ces interactions et situations vécues découlent de l’organisation de l’établissement, mais aussi de l’histoire de vie du résident au sein de l’EHPAD.
Cette démarche permet d’améliorer la prise en charge des personnes accompagnées en croisant leurs regards par une approche descriptive (on demande au résident d’expliquer et de raconter sa perception de sa vie en établissement), et par une approche évaluative (on demande au résident de mesurer et de donner son avis sur sa vie en EHPAD).
Exemple de questions orientées vers l’expérience :
Le guide présente 5 grandes étapes pour élaborer une démarche de recueil du point de vue des personnes âgées accompagnées en EHPAD.
La première partie présentée par la HAS vise à construire et structurer la démarche de recueil. Elle vise à définir :
Les objectifs et les thématiques de la collecte des informations adaptés aux publics et au contexte d’accueil de l’établissement.
Exemple d’objectifs à poursuivre :
Déterminer les méthodes et outils qui seront utilisés pour la collecte. Par des méthodes quantitatives (questionnaires), ou qualitatives (entretiens individuels, semi-dirigés, collectifs, etc.).
Déterminer les ressources humaines, matérielles et financières associées à la démarche dont l’établissement dispose.
Déterminer la temporalité de la démarche de recueil. Celle-ci dépend notamment de la méthode retenue et de la disponibilité des ressources. La durée de recueil doit être la plus courte possible.
La deuxième étape « construire ensemble », présentée par le guide doit permettre de :
Instaurer une démarche partagée en impliquant l’ensemble des acteurs de l’établissement (résidents, professionnels, équipe de direction et d’encadrement, ainsi que les instances de gouvernance, les autorités de tarification et de contrôle, le CVS, etc.).
S’adapter aux résidents : notamment pour les personnes ayant des difficultés de communication, en utilisant des guides et outils d’aide à l’échange avec les personnes portant des troubles cognitifs (supports visuels, utilisation de pictogrammes, photographies, illustrations, etc.).
Conseil : Pour communiquer de la manière efficace, il faut associer le plus tôt possible les résidents à chaque étape de la démarche, notamment en les informant en amont du contexte et des attendus de la démarche, leur laisser un temps de préparation, décider avec eux du moment et du lieu, leur proposer d’être accompagnés s’ils le souhaitent…
Assurer le consentement et la protection des données. En effet, pour les résidents, participer à cette démarche est un droit et non une obligation. Les données recueillies doivent être traitées anonymement et les participants doivent être informés de manière claire et accessible sur les finalités du traitement, la manière de recueil, ainsi que la durée de conservation de ces données.
Choisir les résidents à interroger. Les personnes présentant des troubles cognitifs ne doivent pas être exclues ! Plusieurs méthodes sont tout à fait adaptées pour recueillir leur point de vue. Seules les personnes ne souhaitant pas être interrogées et les personnes qui ne sont plus en capacité de communiquer peuvent être retirées de l’étude.
Choisir les personnes qui vont se charger du recueil des informations. Il faut mobiliser des personnes sur plusieurs niveaux : pour informer et préparer les résidents, pour conduire les entretiens et recueillir les informations, pour saisir les données…
Attention : veillez à limiter les « biais de réponses » pour ne pas fausser les réponses en évitant de sélectionner des proches ou professionnels en lien quotidien avec les résidents sélectionnés.
Il existe de nombreuses méthodes permettant de recueillir le point de vue des personnes accompagnées. La définition de vos objectifs, le choix des résidents interrogés et les ressources dont vous disposez doivent vous aider à sélectionner les méthodes les plus adaptées.
N’hésitez pas à diversifier les modalités de recueil pour obtenir le plus de donnée possible et disposer d’une vision plus claire et détaillée de ce que pensent et vivent réellement les résidents.
Dans cet article, nous vous présentons les 3 types d’entretiens présentés par le guide de la HAS. Les entretiens peuvent être menés avant l’administration d’un questionnaire, pour déterminer les thématiques les plus importantes à explorer ou suite à la réalisation du questionnaire pour préciser et approfondir certaines thématiques.
L’entretien individuel ou semi-directif : est un échange oral impliquant un enquêteur et un résident. Il est conduit par un guide d’entretien structuré par thématiques.
L’entretien collectif, le « focus group » : reprend les mêmes principes que l’entretien individuel, mis à part le fait qu’il interroge plusieurs résidents en même temps. L’enquêteur devient un « modérateur » et est accompagné d’un « observateur ».
L’entretien individuel non dirigé : ici, l’enquêteur propose un thème d’échange et le résident s’exprime librement sur celui-ci.
Conseil pour faciliter vos entretiens : Tout d’abord, il est important de noter qu’il n’y a pas de bonnes ou de mauvaises réponses, les personnes interrogées ont également le droit de ne pas avoir d’avis ! Pour recueillir le point de vue des résidents, veillez à créer les meilleures conditions :
Le questionnaire : permet de collecter beaucoup d’information. Sa construction nécessite une grande préparation, notamment concernant la formulation des questions, la construction des échelles de réponses, etc.
Conseil : Votre questionnaire doit s’intéresser à une thématique précise, éviter les formulations complexes et les termes techniques, ne pas orienter les réponses, prévoir des questions ouvertes (en évitant de les multiplier), etc. Plusieurs échelles de réponses peuvent être utilisées pour mesurer les résultats :
Une fois les informations recueillies, place au traitement, à l’analyse et à l’interprétation des résultats.
Dans l’idéal, les données recueillies doivent être traitées et analysées par la personne ayant effectué le recueil. L’interprétation peut être réalisée en groupe, afin de croiser les regards et d’obtenir des analyses plus fines.
Pour l’analyse des entretiens, on cherche à dégager les grandes idées ou les faits les plus souvent rapportés. Pour les questionnaires, on constitue une base de traitement et d’analyse.
Pour interpréter les résultats, on repère les éléments les plus marquants, et on en tire des enseignements et des améliorations à mettre en œuvre.
Attention : veillez à éviter les approches binaires (positif VS négatif), celles-ci donnent une version trop simplifiée de la réalité des résidents.
La HAS préconise l’utilisation d’une matrice de type satisfaction / importance. Celle-ci permet d’obtenir une vision claire en un seul coup d’œil de l’ensemble des éléments de la satisfaction.
Suite au traitement et à l’interprétation des résultats, il faut produire un rapport. Ce rapport doit contenir :
Conseil : Toutes les personnes impliquées dans la démarche de recueil doivent être sollicitées pour cette étape. L’implication des parties prenantes permet de construire un plan d’actions plus concret et tangible pour les résidents. Par ailleurs, il est important de souligner que ce plan d’actions doit s’accompagner d’un plan de communication.
Encore une fois, toutes les personnes impliquées dans la démarche de recueil doivent être informées des résultats et des actions à mettre en œuvre.
N’hésitez pas à varier les modes de communication et les supports en fonction de votre cible, afin que les résultats soient clairs et accessibles à tous. Voici quelques exemples de supports à utiliser :
Pour rappel : les résultats doivent obligatoirement être affichés dans l’espace d’accueil et doivent être soumis au CVS au moins une fois par an (selon l’article D311-15 du CASF).
Encore une fois, toutes les personnes impliquées dans la démarche de recueil doivent être informées des résultats et des actions à mettre en œuvre.
N’hésitez pas à varier les modes de communication et les supports en fonction de votre cible, afin que les résultats soient clairs et accessibles à tous. Voici quelques exemples de supports à utiliser :
Pour conclure, ce guide propose des éclairages qui vont faciliter le recueil des données et d’en faire une analyse, qui contribuera à améliorer l’accompagnement des personnes accueillies en EHPAD.
Ce guide peut également servir de base de réflexion pour le recueil et la satisfaction pour d’autres types d’établissements, à toutes structures et à tous publics.
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