Logiciel de gestion de la qualité : pour une démarche qualité réussie dans les ESMS
02 41 34 84 26
Zoom sur la méthode de l’accompagné traceur
Le 10 mars 2022, la Haute Autorité de la Santé (HAS) publie le 1er référentiel national de la qualité commun à tous les ESSMS. Celui-ci a pour objectif de guider et d’accompagner les ESSMS dans leur démarche d’amélioration continue des soins et des prestations qu’ils délivrent.
Publié avec un guide d’évaluation de la qualité, ce référentiel a pour objectif de sécuriser les évaluations des ESSMS et d’améliorer la qualité au bénéfice des personnes accompagnées.
Il permet également d’apporter une réponse pertinente et adaptée aux besoins de 3 acteurs :
Ce référentiel sert également de support pour les évaluations qui doivent être menées tous les 5 ans par un organisme évaluateur accrédité.
Celui-ci est composé de 3 chapitres. Chaque chapitre présente une méthode d’évaluation dédiée :
Dans cette série d’articles, nous nous intéresserons à la mise en œuvre des 3 méthodes d’évaluation. Nous commencerons par le chapitre 1 et à sa méthode d’évaluation : quels sont ses enjeux ? Comment la mettre en œuvre ? Quels sont les points de vigilances ?
Zoom sur l’accompagné traceur.
Cette méthode d’évaluation se veut être au plus près de la réalité du terrain, et au cœur de l’accompagnement.
Elle vise à vérifier que le travail d’accompagnement mis en place par les professionnels et réalisé avec la personne accompagnée correspond bien aux attentes et aux besoins de l’usager.
Cette méthode consiste à croiser les regards des professionnels et ceux de la personne accompagnée par l’intermédiaire d’entretiens. Elle permet notamment d’impliquer les professionnels et le CVS (Conseil de la Vie Sociale) dans la démarche d’amélioration continue, tout en permettant à la personne d’être actrice de son accompagnement.
La méthode d’évaluation implique donc plusieurs acteurs :
L’accompagné traceur : correspond à la personne accompagnée qui a donné son consentement pour répondre aux entretiens. Elle peut y participer seule ou avec une personne de son entourage. Le responsable légal peut également y participer avec ou sans la personne.
Les professionnels : ceux qui accompagnent la personne au quotidien, ils correspondent à une équipe pluridisciplinaire permettant d’obtenir une vision globale de l’accompagnement de la personne (éducateurs, surveillant de nuit, psychologue, kiné, etc.) À noter que la présence d’un cadre ou d’un directeur n’est pas autorisée.
L’évaluateur : personne extérieure chargée de conduire les entretiens. Elle a pour rôle de faciliter les échanges sans aucun jugement.
Elle se déroule en 3 étapes distinctes :
Mais plus concrètement, comment préparer ces entretiens ? Sur quels éléments se base l’évaluation ?
La première étape consiste pour l’établissement à identifier les accompagnés traceurs. La HAS préconise de sélectionner des profils diversifiés, avec des situations d’accueil et d’accompagnement différentes. Par ailleurs, l’établissement sélectionne généralement des personnes qui sont en mesure de pouvoir exprimer leur ressenti sur leur accompagnement (ou l’un de ses proches).
Une fois les personnes identifiées, vous devez recueillir leur consentement (par la fiche de recueil du consentement), et proposer une liste à l’évaluateur. La liste doit être deux fois plus grande que le nombre d’accompagné traceur qui seront entendus. À titre d’exemple, si l’évaluateur mène 3 entretiens, alors 6 personnes devront figurer sur la liste proposée. Il est recommandé de sélectionner des personnes qui sont à des étapes différentes dans leurs parcours dans l’établissement, et avec des problématiques différentes. La liste est anonyme et doit être représentative de la population accueillie. À noter qu’il y a au minimum 3 entretiens pour un petit établissement. Le nombre d’accompagné traceur est à négocier avec l’évaluateur.
Ensuite, l’évaluateur choisira aléatoirement les personnes qu’il souhaite interviewer. Il faudra alors lui fournir de plus amples informations sur le parcours de ces personnes afin que l’entretien se passe au mieux, et que toutes les conditions soient réunies pour faciliter l’échange et le dialogue (signaler les problèmes de surdité par exemple).
Enfin, l’évaluateur réalise l’entretien avec la personne en se basant sur les critères et éléments d’évaluation du manuel de la qualité, que l’on peut retrouver sur la plateforme SYNAE en fonction du numéro FINESS de l’établissement. Il s’appuiera également sur les documents qu’il faut préparer et tenir à sa disposition ainsi que les observations qu’il aura faites au cours de sa visite.
Pour rappel, lors de l’évaluation, il faut apporter des preuves : la qualité des éléments d’entretien, les documents (le livret d’accueil, l’affichage, etc.), les observations.
L’objectif d’un entretien est de recueillir le ressentie de la personne accompagnée, ainsi que son vécu par rapport à son accompagnement. Il s’agit d’un entretien confidentiel, ayant une durée comprise entre 30 et 45 minutes.
L’entretien doit se dérouler dans un lieu calme où la personne accompagnée se sent à l’aise. Ce lieu peut être le domicile de la personne si accord, ou au sein de l’établissement.
L’évaluateur vérifie ensuite que la personne est consentante pour réaliser l’entretien, et lui précise qu’il peut prendre fin lorsqu’elle le souhaite.
Lors de l’entretien, en plus de s’appuyer sur la grille SYNAE, l’évaluateur fait des observations. Il constate si l’environnement est adapté à la personne : est-ce qu’elle dispose bien d’un espace de vie privée personnalisé ? Est-ce que la charte des droits et des libertés de la personne accueillie est affichée? etc.
Note : il est préférable de conduire les entretiens avec les personnes et les professionnels dans la même journée.
L’entretien avec les professionnels est un moment d’échange et de dialogue sur l’accompagnement de la personne. Ainsi, l’entretien est réalisé avec l’équipe pluridisciplinaire qui accompagne la personne au quotidien, afin d’obtenir une vision globale.
Ici, l’entretien dure entre 1h30 et 2h. Il doit se dérouler dans un endroit « privé » où l’on peut parler sans problème du dossier de la personne.
La démarche est simple, l’évaluateur rappelle le cadre de l’entretien, puis, avec l’ensemble de l’équipe de professionnels, ils analysent les différents champs de l’accompagnement.
L’évaluateur peut également s’appuyer sur la consultation documentaire, comme le livret d’accueil, le projet d’accompagnement, le dossier de soins, etc. Ici encore, l’évaluateur fait des observations en constatant, par exemple, si les supports sont adaptés à l’accompagnement de la personne, si la communication est claire, etc.
Pour répondre à la question « Dans quelle mesure la personne accompagnée est-elle actrice de son parcours ? », plusieurs thématiques sont investiguées :
Chaque thématique présente plusieurs objectifs. 68 critères sont passés en revue par cette méthode. Chaque critère présente plusieurs éléments d’évaluation. Chaque élément d’évaluation est côté de 1 à 4 (1 = pas du tout satisfaisant et 4 = tout à fait satisfaisant).
Les éléments d’évaluation peuvent se baser sur les entretiens, les observations et la consultation documentaire. La moyenne des éléments d’évaluation déterminera la cotation du critère. La note de la thématique est la moyenne de la note des objectifs. La note du chapitre est la moyenne des notes des thématiques.
À l’issue de l’évaluation, les résultats obtenus à partir de la grille SYNAE doivent être restitués auprès des équipes et des différentes instances (CVS), et autorités. Ils débouchent ensuite sur la mise en place d’un plan d’amélioration qui devra être communiqué aux professionnels et aux instances.
Préparez votre évaluation externe en quelques clics avec notre logiciel qualité
GePI Conseil vous accompagne dans la réalisation de votre évaluation HAS, votre mise en conformité et vos audits avec son logiciel collaboratif MS Qualité
Volet évaluateur
Pilotez votre démarche qualité en disposant d’un outil complet et simple d’utilisation : suivi de vos audits / évaluations, analyse de vos processus et/ou activités, mise à jour de vos plans d’actions.
Suivi de votre performance globale
Préparez et suivez l’ensemble de vos vos évaluations et audits.
Créez des enquêtes de satisfaction et détecter les axes d’améliorations.
Les modules de notre volet évaluateur sont pensés pour vous faire gagner en efficacité, optimiser votre temps et surtout, donner un sens à votre évaluation.
Pour préparer avec efficacité les entretiens, nous vous conseillons dans un premier temps de les préparer et de les anticiper. En effet, même si votre évaluation est dans un an, la préparation est permanente, elle doit être inscrite dans le fonctionnement de l’établissement. Il faut sensibiliser et informer les professionnels et les personnes accompagnées le plus régulièrement possible. C’est cette préparation sur le long terme qui vous permettra de réaliser les entretiens en toute simplicité et sans accroc. Cette préparation se fait :
Avec les personnes accompagnées : avant l’entretien, présenter l’évaluation, le déroulé, la démarche, et les critères évalués. La difficulté est de s’assurer que la personne comprenne bien le sens du critère. N’hésitez pas à décortiquer avec eux la notion de bienveillance, pour qu’ils comprennent de quoi il s’agit dans son entièreté. Pour cela, vous pouvez utiliser un vocabulaire courant, et ne pas hésiter à répéter les choses autant de fois que nécessaire. Un travail sur le long terme leur permettra d’intégrer les notions au fur et à mesure, et de comprendre de quoi va leur parler l’évaluateur.
Avec les professionnels : même démarche pour les professionnels. Pour donner un sens à l’évaluation, il faut leur faire comprendre la démarche. Cela passe également par la compréhension des notions abordées : qu’est-ce que la bienveillance ? Sont-ils bien sensibilisés ? Quels sont les droits fondamentaux des personnes accompagnées, comment y répondre ? etc. Plus la préparation est longue, alors plus ces notions vous paraîtront évidentes.
D’avoir une bonne connaissance du parcours des personnes accompagnées
De connaître les documents utiles pour l’accompagnement des personnes : RBPP, fiches d’habitudes de vie, structuration des dossiers, etc.
D’anticiper et de préparer les lieux de rencontre, pour faire en sorte que les entretiens se déroulent de manière fluide et dans les meilleures conditions ;
D’accorder de l’importance à la communication : aux équipes (planification et déroulement des entretiens), aux instances, et aux proches de la personne accompagnée concernant la démarche.
Pour résumerLa méthode de l’accompagné traceur permet de pointer du doigt les défaillances, les vulnérabilités et les points positifs de l’accompagnement des personnes au sein de l’établissement.
Cette évaluation est traduite dans un rapport d’évaluation et laisse place à la création et à la mise en œuvre d’un plan d’amélioration. Elle permet aux personnes d’être actrice de leur accompagnement tout en impliquant les professionnels dans la démarche d’amélioration continue de la qualité. Globalement, celle-ci sert à améliorer l’accompagnement des personnes, en améliorant la satisfaction des personnes accompagnées, tout en optimisant les ressources de l’établissement.
Quelle est la définition proposée par la HAS ? Quels sont...
En savoir plus
Quelles sont les obligations inhérentes au projet d'établissement ? Quelles sont...
En savoir plus
Quelles sont les obligations inhérentes au projet d'établissement ? Quelles sont...
En savoir plus
Qu’est ce que la méthode de l’arbre des causes ? Quand...
En savoir plus